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对于一个在中国市场累计销量超百万的豪华品牌来说,雷克萨斯或许是品牌价值提升最快、客户满意度最高的品牌了。在各大车企角逐日趋激烈的市场当中,卖车并不难,让客户拥有一次良好的服务体验也不难。但如何能够在全国范围内,让所有客户都体验到品牌独有的服务体验,做到客户满意度逐年上升,这就不是一件容易的事情了。

雷克萨斯每年举办的售后服务技能大赛,目的就在于增进厂商和经销商之间的沟通,通过相互切磋去提高服务的竞争力。面对中国这一典型的增长型市场,能够提供什么样的售后服务是至关重要的,只有提供了品质如一的服务,才能让消费者在购车的比较行为当中,更加倾向选择雷克萨斯品牌。

优质的服务带来销量的提升

2019年中国汽车市场整体下行,雷克萨斯异军突起,市场占有率和销量的增长节节攀升。雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁认为,雷克萨斯实现逆势增长除了不断的引入符合中国消费者需求的新产品之外,另外一个重要原因就是经销商提供了让消费者足够满意的服务体验。

今年是雷克萨斯品牌成立30周年,而在6月,雷克萨斯在中国市场也达成了百万销量。“百万台的销量对于我们来讲,意味着一个里程碑。但如果我们的服务品质有所下降,我们的百万辆里程碑就没有任何的意义了。”大竹仁如是说。

截止今年8月底,雷克萨斯在中国已经拥有211家经销商,随着销量的增加,经销商还将会随之增加。对于未来经销商的管理和完善方面,大竹仁认为,如何保证服务品质、提高服务水准,将会是接下来雷克萨斯所面临的最大课题。当厂商通过符合中国消费者需求的新产品不断投放,加上经销商提供优质服务,逐步打造成为一个黄金循环之后,消费者从首次购车到再次购车,会自然而然地选择雷克萨斯。如果仅仅通过打折等促销手段让消费者实现首次购车,而服务没有跟上,那么想让消费者再次选择这个品牌,可能性是极小的。只要服务做好,带给客户超越他们期待的服务,包括保修、保养都是如此,这样消费者才会成为你的回头客。

在大竹仁看来,相比销量,用户满意度比销量更为重要,对于每一个消费者来讲,他可能只会考虑自己的这一台车。我们的服务品质一旦有所下降,肯定会给他带来不好的印象。而从经销商的角度来说,提高客户的满意度,才能带来更好的销量。

贴心的售后超越客户的期待

众所周知,雷克萨斯为消费者提供了4年或10万公里和6年或15万公里免费保修保养的服务承诺,在豪华车市场树立了标杆。大竹仁却并不认为雷克萨斯的服务就应该止步于此,“我们始终认为我们的竞争对手是自己”。

不论消费者的车出现了什么问题,雷克萨斯的售后服务一定是24小时随时待命的。就像今年8月,9号台风“利奇马”登陆浙江温岭沿海,造成了多个地区持续强降雨,并大范围导致车辆受损。雷克萨斯秉承“以人为本”的理念,在第一时间协同各相关部门,启动防汛应急对策,更及时确立灾后顾客关怀方案,保障各经销店24小时免费救援热线畅通,成立针对此次台风灾害事件的专门应对小组,包括保险、技术、零件等各相关部门专业人员,承诺在最短时间内为受灾车辆提供优质的维修品质。

面临危急情况的消费者被雷克萨斯的服务所感动,觉得他得到的服务是超越他期待的,那么他下一台车仍然会选择雷克萨斯。大竹仁坦言,自己的太太曾经在同一家4S店购车三次,就是因为在她曾经遇到困难的时候,4S店的销售顾问带给她体贴入微的服务体验。

雷克萨斯一直秉承的Omotenashi——“以心至诚的待客之道”,和正确(SEIKAKU)+亲切(SHINSETSU)=信赖(SHINRAI)的3S精神,能让消费者从第一次购车,到用车所享受的服务,再到面临换购的时候,都有足够的理由再次选择雷克萨斯这一品牌。百万辆的累计销量,对于雷克萨斯而言,只是开始。

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